Índice de Reclamações
Conheça a posição de uma operadora no ranking das empresas de planos de saúde que mais recebem reclamações de seus consumidores.
Publicado em 02/03/2021 17h16
Atualizado em 16/01/2023 12h08
Nesta seção, a ANS dá transparência às informações relacionadas às queixas de consumidores registradas em seus canais de atendimento e aos dados sobre a resolutividade da intermediação promovida pela Agência entre os usuários de planos e as operadoras de planos de saúde.
Dessa forma, estão disponíveis para consulta dois indicadores:
1 – índice Geral de Reclamações
O IGR tem a finalidade apresentar um termômetro do comportamento das operadoras do setor no atendimento aos problemas apontados pelos beneficiários. Contempla a média mensal número de reclamações de beneficiários recebidas para cada 100.000 beneficiários da média mensal de beneficiários no mesmo período.
Acesse aqui o Painel do Índice Geral de Reclamações – IGR
2 – Percentual de Resolutividade de Demandas
Considera o total de reclamações de natureza assistencial e não assistencial solucionadas pela mediação de conflitos por meio da Notificação de Intermediação Preliminar (NIP).
As demandas de natureza assistencial compreendem reclamações sobre qualquer restrição de acesso à cobertura assistencial; como negativas ou dificuldade de acesso aos atendimentos e procedimentos contratados. As demandas de natureza não assistencial são reclamações sobre outros temas, os quais o consumidor é diretamente afetado e a situação é passível de intermediação, como reajustes e cancelamentos de contratos, por exemplo.
Acesse aqui o Painel do Percentual de Resolutividade de Demandas
Estes painéis evidenciam o desempenho do setor e das operadoras, a natureza das demandas e, ainda, um ranking com o total de operadoras por Cobertura Assistencial (médico-hospitalar ou exclusivamente odontológica) e porte (pequeno, médio e grande), além da consulta individualizada por operadora. Com atualização periódica, os indicadores têm como base os dados de beneficiários e reclamações, recebidos pela ANS desde 2020.
Importante informar que nos últimos meses da série histórica há um elevado número de demandas de reclamação aguardando análise para sua finalização e classificação. Assim, a atualização do painel do indicador de Resolutividade ficará sujeito à conclusão destas demandas.
Veja também
IGR – Metodologia de cálculo anterior, até fevereiro de 2015 (.pdf)
IGR – Metodologia de cálculo anterior, até setembro de 2022 (.pdf)
Dados Gerais das reclamações por operadora de plano de saúde (.zip)
